Что нового

«Управление ожиданиями клиентов» с Виталием Антощенко: весело и с пользой для бизнеса!

В Технополис Пулково прошел Деловой завтрак, в рамках которого президент «Объединенной Консалтинговой группы» Виталий Антощенко провел для арендаторов Технополис мастер-класс «Управление ожиданиями клиентов».

Известный эксперт с более 24-летним опытом управления персоналом, обладатель диплома Европалаты за вклад в развитие профессиональных услуг, автор книг «Ух ты, сервис!», «Разгневанный клиент я люблю тебя» и многочисленных статей на тему HR обсудил с представителями компаний-арендаторов Технополис такие темы, как «Наш мир: Эмоции/Рассудок», «Главная формула бизнеса», «5 групп Ожиданий Клиентов», «Кто отвечает за неадекватные ожидания Клиентов?», «5 правил управления Ожиданиями» и «Как организовать работу по управлению Ожиданиями в компании».

Спикер уверен: управлять ожиданиями можно и нужно, причем нельзя забывать, что ожидания только на 10 % опираются на логику, а в остальном – это сфера эмоций, на которую и нужно правильно воздействовать. Клиент приходит не только за услугой и товаром, а за впечатлениями, частью своей жизни, вдохновением! В выигрыше оказываются те компании, которые умеют тонко почувствовать, что именно хочет клиент.

Кроме того, в основе ожиданий всегда и мечта, и сформированные представления – а они у различных клиентов могут быть совершенно разными. Поэтому в управлении ожиданиями не может быть однозначных решений – эти технологии должны быть изменчивыми, гибкими, ориентированными на индивидуальность каждого, кто по той или иной причине обратился в компанию.

Виталий Антощенко также обратил внимание и на различия в ожиданиях клиентов компании и ее сотрудников. Так, если любой клиент в итоге ожидает решения своей проблемы, то сотруднику важны безопасность, доверие и уважение, и эти ожидания работодатель также должен стараться оправдать для успешного ведения бизнеса. Причем важно, чтобы в компании существовала четкая иерархия значимости различных ожиданий – это ведет к более слаженной работе и сохранению команды.

Напомним, что это уже вторая встреча с Виталием Антощенко: первое его выступление перед аудиторией Технополис Пулково прошла 12 апреля этого года и была посвящена успешному взаимодействию с клиентами, развитию корпоративной культуры и клиентоориентированному ведению бизнеса.